Imaginez que vous êtes dans un marché animé d’un pays d’Afrique, prêt à payer vos produits frais d’un simple coup sur votre téléphone. Ça devrait être fluide, non ? Mais ce n’est pas toujours l’expérience de Salimata, un client régulier qui a récemment commencé à utiliser les paiements mobiles numériques. Bien que ce ne soit pas le cas à chaque fois, elle a à plusieurs reprises subi une perte de réseau alors qu’elle essayait de payer. Dans ces cas, sa transaction échoue, ou elle est obligée d’attendre que sa transaction soit mise en file, ou … Elle n’est pas sûre que le paiement ait été effectué ou non.

La connectivité des réseaux mobiles en Afrique s’est nettement améliorée ces dernières années, à tel point que 85 % des habitants du continent y ont accès (GSMA 2023). Les réseaux mobiles constituent la base des paiements numériques, mais avec un hic : le réseau doit être fiable.

Trop souvent, ce n’est pas le cas. Pour le rapport « L’état des paiements instantanés inclusifs (SIIPS ) en Afrique — 2024, AfricaNenda a interrogé des utilisateurs finaux en Algérie, en Éthiopie, en Guinée, à l’Île Maurice et en Ouganda sur leurs expériences avec les paiements numériques. Dans tous ces pays, des répondants comme Salimata ont rapporté que les réseaux mobiles peu fiables rendent les transactions numériques difficiles, reflétant des frustrations similaires exprimées par ceux interrogés dans Compelling Products, Unreliable Infrastructure

Les propriétaires de petites entreprises comme les utilisateurs finaux individuels des pays interrogés ont déclaré que les paiements numériques sont attrayants pour leur commodité, ce qui signifie que les paiements numériques permettent aux utilisateurs d’économiser du temps et de l’argent par rapport à d’autres méthodes de paiement. Ils ne sont pas sujets à des pertes ou au vol physique comme l’argent liquide, et ils peuvent être utilisés pour effectuer des transactions sans avoir à se trouver au même endroit physique que le destinataire.

Ces facteurs de commodité sont très motivants pour les utilisateurs finaux à commencer à utiliser les paiements numériques. Les propriétaires de petites entreprises rapportent régulièrement avoir été motivés à accepter des paiements numériques lorsque leurs clients le demandent.

Pourtant, une transition en douceur de l’argent liquide aux méthodes de paiement numériques nécessite une infrastructure fiable et des processus fluides, qui ne sont pas toujours disponibles. Les propriétaires de petites entreprises et les particuliers ont signalé que la connexion réseau pouvait tomber en plein milieu d’une transaction, créant une mauvaise expérience utilisateur, marquée par une incertitude quant à l’exécution du paiement. Certains fournisseurs de services de paiement (PSP) peuvent également exiger un code d’accès à usage unique (OTP) pour authentifier un paiement, mais des réseaux peu fiables peuvent provoquer des retards dans la réception du code. Les utilisateurs moins expérimentés, comme Salimata, peuvent être frustrés par ces perturbations, ainsi que par les paiements numériques et le retour à l’espèces, malgré les risques.

Revenir à l’argent liquide n’est pas la seule issue négative possible. Une autre possibilité est que Salimata paie deux fois. Lorsque le réseau tombe en panne en cours de transaction, les utilisateurs ne reçoivent pas de messages de confirmation. En supposant que le paiement n’ait pas été effectué, Salimata peut remettre de l’argent liquide ou réessayer, pour découvrir qu’elle a payé deux fois. Selon les politiques de la PSP, il peut falloir des jours voire des semaines à des utilisateurs finaux comme Salimata pour être remboursés pour une transaction en double, si tant est qu’elle récupère son argent.

La facilité avec laquelle le double paiement se produit, et la rapidité avec laquelle cela peut être résolu, varie selon les pays. Des répondants en Ouganda, par exemple, ont déclaré que corriger une erreur peut sembler impossible. De tels retards érodent la confiance et dissuadent les personnes d’utiliser les paiements numériques pour un plus large éventail de types de transactions. La recherche du SIIPS 2024 montre que, à l’exception de ceux en Guinée, moins de la moitié des répondants dans les pays interrogés ayant rencontré des problèmes lors d’une transaction ont réussi à les résoudre. En particulier à Maurice et en Ouganda, les utilisateurs ont du mal à obtenir une assistance régulière.

À l’inverse, un bon service client peut renverser une mauvaise situation. En Guinée, le service client réactif a aidé les utilisateurs à résoudre rapidement les problèmes de transaction : savoir qu’une aide fiable est disponible rend les gens plus enclins à tenter une nouvelle chance aux paiements numériques, malgré les difficultés du réseau.

Le point à retenir ? La fiabilité est importante

Les utilisateurs finaux n’ont pas seulement besoin d’accéder aux téléphones mobiles et aux réseaux mobiles pour profiter des paiements numériques à tout moment et en tout moment. Ils doivent aussi savoir que le réseau va fonctionner de manière fiable. Les opérateurs de réseaux mobiles et les institutions gouvernementales doivent reprioriser les infrastructures, afin de garantir que tout le monde à travers le pays et la région puisse compter sur une connexion stable. C’est essentiel pour que les paiements numériques prennent vraiment leur essor à travers l’Afrique.

Améliorer le service client est tout aussi crucial. Les prestataires de services de paiement ont besoin d’options de service rapides et efficaces lorsque des problèmes réseau posent problème. Les opérateurs de systèmes de paiement instantané (IPS) peuvent faire respecter cela en définissant les principes et normes du service client dans les règles du régime IPS. Ces règles définissent des attentes quant à la manière et à la rapidité avec lesquelles les PSP participants doivent fournir un support et répondre aux préoccupations des utilisateurs. Si les utilisateurs savent qu’ils peuvent obtenir de l’aide rapidement, ils seront plus enclins à rester sur les paiements numériques, même lorsque le réseau n’est pas parfait.

Vous pouvez télécharger l’étude sur les consommateurs SIIPS 2024 et le rapport complet ici : L’état des systèmes de paiement instantané inclusifs en Afrique – rapport 2024