Dans le paysage en constante évolution des paiements numériques, l’Afrique fait des progrès significatifs ; cependant, le dernier rapport Findex de la Banque mondiale révèle que 45 % des Africains ne participent toujours pas à des transactions numériques. Dans ce second article, nous explorons une autre dimension de ce défi : les rôles essentiels des agents et des commerçants dans la promotion de systèmes de paiement instantané inclusifs (IPIP) sur le continent. Cette dimension a été révélée à travers une étude sur les consommateurs menée cette année au Cameroun, au Malawi, au Maroc, au Rwanda et au Sénégal, dans le cadre de la recherche pour le Rapport 2023 sur l’état des systèmes de paiement instantanés et inclusifs (SIIPS 2023).
Défenseurs de l’adoption des paiements numériques : agents et commerçants
Les agents, souvent des héros méconnus dans le récit du paiement numérique, sont bien plus que de simples utilisateurs de systèmes de paiement instantané. Ils sont des acteurs clés qui initient leurs clients aux paiements numériques, les encouragent à adopter les services numériques et les aident à naviguer dans les premières étapes de l’inscription et de l’utilisation des plateformes de paiement numériques. Dans les économies mondyaires africaines, il est essentiel de disposer de mécanismes pour transformer la monnaie fiduciaire en monnaie numérique. Le rôle Cash-In Cash-out (CICO) joué par les agents de la chaîne de valeur des paiements numériques sur le continent est essentiel pour stimuler l’adoption par les clients.
De plus, les agents servent de bouée de sauvetage pour la sensibilisation locale dans les zones rurales et les zones mal desservies. Ils contribuent à instaurer la confiance et la familiarité, et offrent un accompagnement et un accompagnement pratiques aux clients alors que les individus approfondissent leur engagement avec les paiements numériques.
Agents
Dans nos recherches au Cameroun, nous avons constaté que les agents sont particulièrement efficaces pour sensibiliser aux paiements numériques et à leurs avantages chez ceux qui hésitaient initialement à effectuer ce changement. Ils assistent leurs clients à démarrer, guident les particuliers et les PME dans les processus de paiement numérique, améliorent leurs compétences en transaction et offrent une résolution rapide des problèmes.
« Quand j’ai eu mon premier téléphone Android et ma carte SIM, l’agent m’a mis en place, puis je me suis enregistré, et c’est comme ça que j’ai commencé à utiliser {provider}. » Utilisateur masculin, 40–55 ans, Douala, Cameroun
Cependant, ce rôle comporte aussi ses défis. En effet, dans l’esprit du consommateur effectuant des transactions sur un lieu d’agent, l’agent est le visage du prestataire et doit être responsable de tout problème de service rencontré. Prenons le cas de Samuel, un agent de monnaie mobile et bancaire que nous avons interviewé au Malawi. En tant que petite entreprise d’agent, Samuel facilite les services de paiement des factures d’électricité (câble, électricité, etc.) pour ses clients. Il constate que lorsque les prestataires de services subissent des pannes ou des problèmes techniques, les clients portent plainte à lui plutôt qu’à l’opérateur. Il a partagé la complexité des agents : « Parfois, on peut payer un abonnement TV pour son client, mais on le verra revenir en affirmant que les chaînes ne fonctionnent pas. Je ne suis qu’un agent, mais la société de divertissement est responsable. »
Pour atténuer ces risques, les agents enregistrent les transactions pour vérification ultérieure ; par exemple, en tenant des livrets de registres manuscrits des transactions ou en prenant des captures d’écran des transactions.
Pourtant, le parcours vers l’adoption des paiements numériques dépasse la capacité des paiements CICO et des factures de services publics. Pour que les clients passent de l’essai à une utilisation prolongée, l’écosystème doit proposer des propositions de valeur convaincantes, au-delà du simple transfert et stockage de fonds sur des instruments numériques. Dans notre vie quotidienne, nous effectuons plus de paiements pour des biens ou services que nous n’envoyons ou recevons de l’argent en un mois donné. Alors que les agents sont souvent le canal pour les transactions de paiement des factures de services publics, ce sont les commerçants qui permettent les paiements numériques pour des biens et une variété d’autres services.
Marchands
Inciter les commerçants à adopter les paiements numériques est un catalyseur clé pour accroître la valeur des transactions numériques dans notre vie quotidienne. Différents facteurs influencent l’adoption par les commerçants, selon le contexte. Par exemple, dans nos recherches au Maroc et au Rwanda, la disponibilité de primes et de récompenses pour l’utilisation des paiements numériques, comme les paiements en temps d’antenne, incitait les entreprises à adopter les paiements numériques. Au Sénégal, les entreprises étaient attirées par la possibilité de recevoir des paiements pour des biens et services avant la livraison, tandis que les commerçants du Malawi et du Maroc soulignaient l’importance de la traçabilité via les registres de transactions.
Lorsque ces facteurs s’alignent, des histoires de réussite émergent, comme l’illustre Uzamukunda, une tailleur au Rwanda : « L’argent mobile est le moyen de paiement le plus simple, et il est rapide. Ce n’est pas coûteux, et cela aide à la gestion. Quand tu gardes de l’argent sur mobile… il est difficile de le dépenser sans raison valable. » De plus, l’utilisation de l’argent mobile lui a permis de gagner des intérêts sur ses économies et de renforcer la résilience de son entreprise. « Quand j’économise de l’argent avec le prestataire, après deux semaines je perçois des intérêts selon le montant d’argent que j’ai. Et le prestataire peut vous accorder un crédit. Quand tu as un problème imprévu, ils peuvent donner… un prêt à rembourser dans un certain délai. »
Dans les cinq pays étudiés, clients et agents jouent un rôle clé dans l’adoption par les commerçants. Les clients qui préfèrent les options de paiement numérique encouragent les micro, petites et moyennes entreprises (PME) à envisager et à adopter finalement des méthodes de paiement numériques. Certains agents adoptent également de manière proactive les paiements numériques pour leurs propres activités. Un agent au Cameroun a partagé : « J’ai été initié aux paiements numériques par mes clients. Ils m’ont donné envie de m’y impliquer. »
Même si les paiements numériques peuvent être attrayants, les entreprises rencontrent souvent des difficultés lorsqu’elles tentent de les utiliser, comme nous l’avons constaté dans le rapport SIIPS Afrique 2022 . Ces défis incluent, entre autres, des problèmes de fiabilité des réseaux mobiles, un manque d’agents pour aider, et des inquiétudes concernant la fraude. Relever ces défis est crucial pour une croissance durable de l’adoption des paiements numériques.
Construire l’inclusivité dès le début
Dans le chemin vers une société sans liquidités, agents et marchands émergent comme des acteurs clés. Leurs efforts de sensibilisation locale, de renforcement de la confiance et de support client réduisent considérablement les barrières d’accès et d’adoption des paiements numériques. Alors qu’ils continuent de promouvoir l’adoption des paiements numériques, nous faisons un pas de plus vers un paysage financier plus inclusif qui profite aussi bien aux individus qu’aux économies.
Les analyses de première main des agents et commerçants éclairent les défis et opportunités auxquels sont confrontés ces parties prenantes clés sur le terrain. Cette perspective est inestimable dans notre quête pour valoriser les systèmes de paiement instantané inclusifs pour tous les acteurs de l’économie.
Restez à l’affût du SIIPS 2023 pour approfondir ces perspectives et explorer plus largement comment les systèmes de paiement instantané peuvent renforcer les économies africaines en devenant plus inclusifs. Inscrivez-vous pour assister à l’événement de lancement !
